Incident Manager

Job description

Calling all innovators – find your future at Fiserv. We’re Fiserv, a global leader in Fintech and payments, and we move money and information in a way that moves the world. We connect financial institutions, corporations, merchants, and consumers to one another millions of times a day – quickly, reliably, and securely. Any time you swipe your credit card, pay through a mobile app, or withdraw money from the bank, we’re involved. If you want to make an impact on a global scale, come make a difference at Fiserv. Job Title Incident Manager ¿Qué hace un Incident Manager exitoso en Fiserv?Un Incident Manager exitoso en Fiserv lidera una respuesta ágil, estructurada y colaborativa ante incidentes críticos para proteger la continuidad del negocio y la experiencia del cliente. En este rol, actuarás como el punto central de coordinación durante incidentes mayores y P1/P2 no mayores en la región LAN, incluyendo CAC, Colombia y México. Serás responsable de impulsar la restauración rápida de los servicios, minimizar el impacto al negocio y fortalecer la efectividad de los procesos de Incident Management a través de la gobernanza, la mejora continua y la colaboración entre equipos técnicos, operativos, proveedores y áreas de negocio. También apoyarás al Production Support Manager en la estabilidad del servicio, la excelencia operativa, la resiliencia de las plataformas, la prevención de incidentes y la mejora continua de plataformas y servicios críticos alineados con los objetivos regionales del negocio. Lo que harás:Liderar la gestión integral de incidentes mayores y de incidentes P1 y P2 no mayores en la región LAN, incluyendo CAC, Colombia y México. Coordinar la respuesta técnica durante interrupciones del servicio para asegurar una recuperación rápida y la restauración de los servicios del negocio. Establecer prioridades de incidentes, rutas de escalamiento y acciones de respuesta durante incidentes críticos. Dirigir llamadas de coordinación de incidentes y proporcionar comunicaciones ejecutivas claras, oportunas y consistentes. Asegurar el cumplimiento de políticas, estándares y procedimientos de Incident Management en las operaciones regionales. Mantener KPI, reportes y tableros operativos de Incident Management. Monitorear tendencias de incidentes e identificar oportunidades de mejora. Garantizar que los registros de incidentes sean completos, precisos y cumplan con los lineamientos establecidos. Actuar como el principal punto de comunicación durante incidentes mayores con liderazgo ejecutivo y stakeholders del negocio. Coordinar comunicaciones con las áreas de Client Service y Service Delivery Managers. Asegurar mensajes claros y consistentes a lo largo del ciclo de vida de los incidentes. Facilitar la transición adecuada de Incident Management hacia Problem Management. Validar la finalización del análisis de causa raíz (RCA) y dar seguimiento a acciones correctivas y preventivas. Apoyar la identificación de problemas recurrentes y riesgos sistémicos. Apoyar ejercicios de Business Continuity y Disaster Recovery. Liderar revisiones post-incidente y sesiones de lecciones aprendidas. Mejorar procesos, herramientas y procedimientos de coordinación de incidentes. Impulsar la adopción de mejores prácticas ITIL e iniciativas de madurez operativa. Apoyar al Production Support Manager en la estabilidad del servicio, la resiliencia operativa y la mejora continua del soporte a producción en la región LAN. Lo que necesitas:Título universitario en Tecnología de la Información, Ciencias de la Computación, Ingeniería, Administración de Empresas o un campo relacionado. 3+ años de experiencia en Incident Management, Service Management, IT Operations o Production Support dentro de empresas de servicios transaccionales, como servicios financieros, pagos, fintech o banca. Experiencia demostrada gestionando incidentes de alta severidad en entornos complejos y multinacionales. Sólida experiencia coordinando equipos técnicos y de negocio multifuncionales durante incidentes críticos. Experiencia en comunicaciones ejecutivas y procesos de gestión de crisis. Certificación ITIL 4 Foundations obligatoria. Lo que sería ideal tener (Deseable):MBA o posgrado equivalente. Certificaciones adicionales como ITIL 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil, ITIL Managing Professional, Agile o PMP. Experiencia apoyando ejercicios de Business Continuity y Disaster Recovery. Experiencia liderando revisiones post-incidente y sesiones de lecciones aprendidas. Experiencia en mejora continua de procesos, herramientas y procedimientos de coordinación de incidentes. Experiencia impulsando iniciativas de madurez operativa y adopción de mejores prácticas ITIL. Nuestra cultura: Nuestra aspiración es mover dinero e información de una manera que mueva al mundo. Nuestro objetivo es brindar valor superior a nuestros clientes a través de tecnología innovadora, ejecución sólida y excelencia operativa. Nuestros valores orientan la manera en que tomamos decisiones y cumplimos nuestros compromisos con nuestros clientes y entre nosotros. Definen lo que nos importa, guían nuestras acciones diarias y fortalecen la cultura que construimos juntos. Gánate la confianza del cliente todos los días Crea con propósito Inspira y alcanza la excelencia Haz lo correcto Cumple con la promesa de One Fiserv Nuestra cultura, basada en el orgullo compartido y el reconocimiento de los logros de cada persona, cobra vida todos los días a través de nuestras publicaciones colectivas #FISVProud en redes sociales. Nuestros beneficios:Seguro de Gastos Médicos Mayores Seguro de Vida Vales de Despensa Fondo de ahorro Día libre por cumpleaños #LI-AB2 Thank you for considering employment with Fiserv. Please: Apply using your legal name Complete the step-by-step profile and attach your resume (either is acceptable, both are preferable). Our commitment to Diversity and Inclusion: Fiserv is proud to be an Equal Opportunity Employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, national origin, gender, gender identity, sexual orientation, age, disability, protected veteran status, or any other category protected by law. Note to agencies: Fiserv does not accept resume submissions from agencies outside of existing agreements. Please do not send resumes to Fiserv associates. Fiserv is not responsible for any fees associated with unsolicited resume submissions. Warning about fake job posts: Please be aware of fraudulent job postings that are not affiliated with Fiserv. Fraudulent job postings may be used by cyber criminals to target your personally identifiable information and/or to steal money or financial information. 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