Customer Support Manager

Job description

Job Description: Come Airbus Helicopters Italia siamo leader nel settore aeronautico, occupandoci della commercializzazione e vendita di elicotteri all'avanguardia sul mercato. Garantiamo un supporto d'eccellenza a 360 gradi: siamo infatti un punto di riferimento nella manutenzione di base e di linea, nonché un Centro di Addestramento certificato Airbus Helicopters e Safran H.E. Grazie alla nostra struttura CAMO, assicuriamo ai clienti i più elevati standard di navigabilità dei loro mezzi e, attraverso la nostra qualificata Design Organization, ci occupiamo della loro completa personalizzazione. La persona ricercata entrerà a far parte di un team dinamico, focalizzato nel servire i clienti della nostra nostro mercato di riferimento e nel garantirne la totale soddisfazione e fidelizzazione. Il CSM è il punto di riferimento principale del cliente per quanto riguarda il supporto e i servizi: sarai responsabile della sua soddisfazione e guiderai il miglioramento continuo per garantire le massime prestazioni dei servizi e aumentare la disponibilità della flotta nella sua interezza. Di cosa ti occuperai: Ascoltare e confrontarti costantemente con i clienti del tuo portafoglio tramite incontri e visite regolari, per recepirne le priorità (disponibilità, consegna dei ricambi, durata della manutenzione) e raccogliere feedback sulle prestazioni operative. Coordinare gli esperti e le diverse discipline di supporto interne per fornire soluzioni rapide e adeguate alle esigenze dei clienti, in particolare nella gestione di casi prioritari o eccezionali (con escalation se necessario per assicurare la risoluzione). Sviluppare una strategia cliente in linea con le aspettative, contribuendo alla definizione della Customer Satisfaction Roadmap e tracciando costantemente le attività, i report e le interazioni nel CRM Salesforce. Fornire al cliente informazioni cruciali sui servizi, comunicando iniziative di miglioramento, modifiche al catalogo, "hot topics" e guidandolo nella comprensione dei nostri prodotti e della nostra organizzazione. Impostare e monitorare eventuali piani d'azione operativi per gestire dubbi o reclami, valutando il divario tra le prestazioni osservate e la percezione del cliente al fine di identificare aree di miglioramento dei processi nel rispetto dei vincoli finanziari. Analizzare i livelli di attività legati alle operazioni del cliente (come ore di volo, consumo ricambi e trend futuri) coordinandoti con gli specialisti per fornire analisi approfondite. Come convincerci: Laurea in International Business, Ingegneria o un percorso di studi affine. Esperienza professionale superiore a 10 anni nel supporto alle operazioni elicotteristiche in qualità di Sales Manager o Support Manager. L'esperienza maturata in contesti internazionali sarà considerata un forte plus. È indispensabile un'ottima conoscenza della lingua italiana (livello minimo B2 certificato), requisito fondamentale poiché andrai a lavorare e interfacciarti direttamente sul mercato territoriale locale. Ottima conoscenza della lingua inglese (fluente). La conoscenza di tedesco, francese o spagnolo costituisce un ulteriore vantaggio. Eccellenti capacità di comunicazione, di analisi e di reportistica, unite ad autonomia e forte senso di responsabilità. Spiccato orientamento alle relazioni con i clienti (Customer Relationship mindset), con la capacità di comprenderne appieno il contesto e le aspettative. Leadership trasversale basata sull'esempio (leadership by example). Solida conoscenza tecnica delle attività di Supporto & Servizi, dei programmi AH e padronanza nell'utilizzo di Google Suite e Salesforce. Cosa Offriamo: L’opportunità di essere parte di un Gruppo internazionale leader di mercato nel settore aeronautico, avendo la possibilità di prendere parte a programmi di mobilità internazionale; Orario di lavoro flessibile; Formazione continua e specifica per lo sviluppo del proprio percorso professionali; Convenzioni e scontistiche dedicate con aziende del territorio. CCNL applicato: Metalmeccanico Industria; ticket lunch dal valore di 9€; Per questa posizione è prevista una retribuzione lorda iniziale a partire da € 45.000. La retribuzione effettiva sarà definita in base alle qualifiche, all'esperienza professionale e alle competenze della persona e potrà pertanto essere superiore. _____________________________________________________________________________ As Airbus Helicopters Italia, we are leaders in the aeronautical sector, dealing with the commercialization and sale of cutting-edge helicopters on the market. We guarantee a comprehensive, 360-degree excellent support: we are indeed a point of reference in base and line maintenance, as well as a certified Airbus Helicopters and Safran H.E. Training Center. Thanks to our CAMO structure, we ensure our customers the highest airworthiness standards for their aircraft and, through our qualified Design Organization, we take care of their complete customization. The successful candidate will join a dynamic team, focused on serving the customers of our target market and ensuring their total satisfaction and loyalty. The CSM is the customer’s main focal point regarding Support & Services: you will be accountable for their satisfaction and drive continuous improvement to guarantee maximum service performance and increase fleet availability in its entirety. What you will do: Constantly listen to and engage with the customers in your portfolio through regular meetings and visits to gather their priorities (availability, spare parts delivery, maintenance duration) and collect feedback on operational performance. Coordinate experts and various internal support disciplines to provide quick and adequate solutions to customer needs, particularly in managing priority or exceptional cases (with escalation if needed to ensure resolution). Develop a customer strategy aligned with expectations, contributing to the definition of the Customer Satisfaction Roadmap and constantly tracking activities, reports, and interactions in the Salesforce CRM. Provide the customer with crucial information on services, communicating improvement initiatives, catalog changes, "hot topics," and guiding them in understanding our products and organization. Set up and monitor any operational action plans to manage doubts or complaints, assessing the gap between observed performance and customer perception to identify areas for process improvement while respecting financial constraints. Analyze activity levels related to the customer's operations (such as flight hours, spare parts consumption, and future trends), coordinating with specialists to provide in-depth analyses. How to convince us: University Degree in International Business, Engineering, or a similar degree program. More than 10 years of professional experience in supporting helicopter operations as a Sales Manager or Support Manager. Experience gained in international contexts will be considered a strong plus. Excellent knowledge of the Italian language is essential (minimum certified B2 level), a fundamental requirement as you will work and interface directly with the local territorial market. Excellent knowledge of English (fluent). Knowledge of German, French, or Spanish is an additional advantage. Excellent communication, analysis, and reporting skills, combined with autonomy and a strong sense of responsibility. Strong Customer Relationship mindset, with the ability to fully understand their context and expectations. Transversal leadership based on example (leadership by example). Solid technical knowledge of Support & Services activities, AH programs, and proficiency in using Google Suite and Salesforce. What we offer: The opportunity to be part of an international Group that is a market leader in the aeronautical sector, with the possibility of taking part in international mobility programs; Flexible working hours; Continuous and specific training for the development