Medi24 Operations Performance Specialist M W D 80 100

Job description

Positionierung der Rolle Der Operations & Performance Specialist (m/w/d) unterstützt unsere Telemedical Platform Manager in der operativen Steuerung eines grossen 24/7-Contact-Center-Betriebs. Die Rolle bringt fundierte Kompetenzen in Contact-Center-Operations, Performance Management und Analytik in die Plattform ein und fungiert als operativer Sparringpartner für die Platform Manager. Die Platform Manager behahlten die vollständige Führungs-, Entscheidungs- und Personalverantwortung. Hauptaufgaben Operative Performance & Reporting Überwachung, Konsolidierung und Analyse zentraler operativer KPIs, einschliesslich Service Level, Produktivität, Qualität, Verfügbarkeit, Shrinkage, Absenzen und Kapazitätsauslastung Erkennung von Trends, Performance-Lücken und operativen Risiken sowie Ableitung klarer Empfehlungen und Massnahmen Erstellung regelmässiger Berichte, Ad-hoc-Analysen und prägnanter Management-Präsentationen Faktenbasierte Entscheidungsunterstützung für den/die Platform Manager/in Operative Steuerung & Nachverfolgung Unterstützung des/der Platform Manager/in bei der täglichen, wöchentlichen und monatlichen Steuerung des Betriebs Nachverfolgung vereinbarter Massnahmen, Entscheidungen und operativer Prioritäten mit strukturiertem Follow-up Koordination operativer Themen zwischen Team Leaders, dem/der Platform Manager/in und relevanten Supportfunktionen Unterstützung bei Ursachenanalysen wiederkehrender operativer Probleme und bei der Umsetzung von Verbesserungsmassnahmen Workforce & Kapazitäts-Schnittstelle Enge Zusammenarbeit mit Workforce Management, Forecasting, Planning und Intraday-Teams Verständnis von Personalplanung, Einsatzplanung, Shrinkage und Kapazitätsannahmen und deren Verknüpfung mit der operativen Performance Unterstützung des/der Platform Manager/in bei der Beurteilung von Ressourcenbedarf und operativen Auswirkungen Funktion als operative Schnittstelle, nicht als dedizierte/r WFM- oder Forecasting-Spezialist/in Kontinuierliche Verbesserung & Koordination Identifikation von Verbesserungsmöglichkeiten bei Prozessen, Abläufen und operativen Routinen Unterstützung bei der Umsetzung organisatorischer und operativer Veränderungen Mitaufbau einfacher und nachhaltiger Performance-Routinen, Dashboards und Governance-Strukturen Vorbereitung relevanter operativer Meetings und Sicherstellung, dass Entscheidungen und Massnahmen dokumentiert und nachverfolgt werden Verantwortungsbereich Die Rolle ist verantwortlich für die Qualität, Genauigkeit und Aktualität operativer Performance-Informationen, die effektive Koordination und Nachverfolgung vereinbarter Massnahmen sowie die hochwertige analytische Unterstützung des/der Platform Manager/in. Die Position beinhaltet keine direkte disziplinarische Führungsverantwortung. Profil Mehrjährige operative Erfahrung in einem Call Center, Contact Center oder vergleichbaren Hochvolumen-Servicebetrieb Fundiertes Verständnis von Contact-Center-KPIs, operativem Performance Management und Workforce-/Kapazitätsprinzipien Ausgeprägte analytische Fähigkeiten und sicherer Umgang mit operativen Daten Sehr gute Excel- und MS-Office-Kenntnisse, mit der Fähigkeit, Daten in klare Schlussfolgerungen und managementtaugliche Präsentationen umzuwandeln Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Frontline-Managern oder Team Leaders; Führungserfahrung ist von Vorteil, aber nicht zwingend Strukturierte, pragmatische und praxisorientierte Arbeitsweise mit starkem Durchhaltevermögen und Organisationstalent Sicheres Arbeiten über Funktionsbereiche hinweg, z.B. Operations, WFM, Quality, Training, Data und Technology Fliessende Deutschkenntnisse, mit guten Kenntnissen in Englisch oder Französisch Gute Kommunikationsfähigkeiten in einem mehrsprachigen Umfeld Zweck der Rolle Die operative Steuerung der Telemedizin-Plattform zu stärken, indem Contact-Center-Expertise, Performance-Transparenz, strukturierte Analysen und konsequentes Follow-up bereitgestellt werden, damit sich der/die Platform Manager/in auf Führung, Personalentwicklung, Stakeholder-Management und die Weiterentwicklung der Plattform konzentrieren kann. 105744 | Customer Services & Claims | Professional | Non-Executive | Allianz Partners | Full-Time | Permanent