Responsable principal(e) de la qualité, anglais mondial

Job description

Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way. La communauté que vous allez rejoindre : Le ou la responsable de l’assurance qualité pour le volet anglophone mondial (Global English, ou GE) appuie le segment le plus important du réseau de partenaires du soutien à la communauté d’Airbnb, soit le palier volume en anglais. Cette personne supervise les activités quotidiennes de qualité auprès de plusieurs partenaires de sous-traitance des processus d’affaires (BPO). Elle couvre Résolutions 1, 2 et 3, le Soutien de service dédié, Services et Expériences, le Soutien dédié aux hôtes gérés et l’Intégrité des avis, pour environ 5 000 agents ou plus de langue GE à l’échelle mondiale. La différence que vous ferez : Il s’agit d’un rôle d’exécution et de leadership. La personne responsable de la qualité doit faire fonctionner le programme de qualité sur terrain : s’assurer que les équipes d’assurance qualité (AQ) des partenaires sont calibrées et responsables, traduire les normes de qualité en comportements chez les partenaires, déceler tôt les tendances de rendement et mener les actions qui comblent les écarts. Elle agira aussi comme mentor auprès d’un groupe de responsables de la qualité des partenaires, qui travaillent directement avec les partenaires pour gérer et améliorer le rendement. Elle travaillera également en collaboration directe avec les dirigeants de la qualité de nos différents partenaires qui soutiennent l’anglais mondial. Elle orientera l’attention et l’énergie de ces équipes vers ce qui compte, éliminera les obstacles, aidera à cerner les occasions d’amélioration et maintiendra l’ensemble du programme de qualité GE selon une norme uniforme. Une journée type : Exécution du programme de qualité GE • Assurer l’exécution quotidienne du programme de qualité GE pour toutes les gammes de services du palier de volume (R1, R2, R3, DSS, S&E, DMHS, RIT) et pour tous les sites partenaires GE. • Veiller à ce que les cibles hebdomadaires d’évaluation AQ soient atteintes dans tous les sites et toutes les gammes de services; surveiller l’exhaustivité des évaluations, la précision de la calibration et les activités d’accompagnement (coaching) au sein du portefeuille GE. • Maintenir la cadence hebdomadaire des rapports sur le rendement AQ, afin que les équipes AQ des partenaires et les gestionnaires des opérations des partenaires reçoivent chaque semaine des données de qualité à jour, exactes et exploitables. Gouvernance du réseau de partenaires et responsabilisation • Responsabiliser les équipes AQ des partenaires GE à l’égard des résultats de la fiche de rendement : cibles de saturation des agents, exhaustivité des évaluations, précision de la calibration, efficacité de l’accompagnement et perspectives exploitables. • Maintenir un engagement régulier avec les équipes de qualité des partenaires : rencontres hebdomadaires d’harmonisation et harmonisation sur les résultats et les actions issus des revues d’affaires mensuelles. • Faire remonter les écarts de rendement des partenaires et établir des plans d’action documentés lorsque la situation le justifie; saisir la haute direction des situations qui l’exigent. • Gérer le processus d’intégration de tout nouveau site partenaire GE qui entre en service, en veillant à ce qu’il soit calibré selon les normes de qualité GE avant son expansion. Calibration et harmonisation • Mener des séances de calibration auprès des sites partenaires GE; assurer la rigueur de la calibration afin que la qualité GE soit mesurée de façon uniforme, peu importe le partenaire ou la région géographique. • Favoriser l’harmonisation de l’AQ entre les équipes de la qualité et celles de la prestation de services. Perspectives, corrélation avec le NPS et indicateur phare AQS • Superviser l’analyse des détracteurs du NPS afin de cerner les causes d’insatisfaction; collaborer avec la presta